הדרכת שירות (לקוחות) מוכר

בעולם העסקי של היום, הגבול בין שירות למכירה כבר מזמן היטשטש. לקוח שפונה לקבלת שירות הוא לקוח ש"הדלת שלו פתוחה" – הוא כבר בחר בכם, הוא נמצא איתכם בשיחה, והוא מצפה לפתרון. כאן טמון הפוטנציאל הגדול ביותר להגדלת מכירות וליצירת ערך מוסף.

מה זה בעצם שירות מוכר?

שירות מוכר הוא לא "לדחוף" מוצרים ללקוח שרק רצה עזרה. זוהי תפיסה מקצועית הגורסת כי שירות מצוין כולל בתוכו את היכולת לזהות צורך אמיתי של הלקוח ולהציע לו פתרון משלים שישפר את החוויה שלו. כשאנחנו מציעים ללקוח מוצר או שירות שבאמת עוזר לו, אנחנו לא "מוכרים" לו – אנחנו משרתים אותו ברמה הגבוהה ביותר.

איך עוברים משירות למכירה בטבעיות?

המעבר משירות למכירה דורש הקשבה פעילה וזיהוי "סימני דרך" בשיחה. התהליך מבוסס על שלושה שלבים:

•שלב הפתרון (Service First): קודם כל, מטפלים בבקשה המקורית של הלקוח במקצועיות ובחיוך. לקוח מרוצה ורגוע הוא לקוח שפנוי להקשיב.

•זיהוי הצורך המשלים: מתוך דברי הלקוח, אנחנו לומדים על הרגלי הצריכה שלו. האם יש מוצר שיכול לחסוך לו זמן? האם יש שדרוג שיהפוך את השימוש שלו למהנה יותר?

•הצעת הערך: כאן נכנס המעבר המילולי. במקום להגיד "אולי תרצה גם...", אנחנו אומרים: "בהמשך למה שציינת, חשוב לי שתכיר את..." או "כדי שתוכל להפיק את המקסימום ממה שרכשת, אני ממליצה לך לשלב גם...".

מה לומדים בהדרכת "שירות מוכר"?

במסגרת ההדרכות והסדנאות שלי, אני מעניקה לצוותים ארגז כלים יישומי לשינוי התפיסה והתוצאות:

1.שינוי תודעתי: איך להסיר את המחסום המנטלי של "לא נעים לי למכור" ולהבין שהצעה מקצועית היא שירות איכותי.

2.אמנות השאלה: איך לשאול שאלות מכוונות שגורמות ללקוח להציף את הצרכים שלו בעצמו.

3.טכניקות Cross-Sell ו-Up-Sell: מתי ואיך מציעים שדרוג או מוצר משלים בצורה שמעלה את שביעות רצון הלקוח.

4.שפת גוף וטון דיבור: איך להעביר מסר של ביטחון, אמינות ורצון אמיתי לעזור, שמוריד את מפלס ההתנגדות של הצד השני.

שירות לקוחות טוב סוגר תקלה. שירות לקוחות ממוכר בונה מערכת יחסים רווחית לטווח ארוך.